7月13日、PYMNTSが「State Governments Turn to AI to Do the Grunt Work」と題した記事を公開した。コロナ禍で1日150万件の着信が殺到し、1970年代製のシステムが崩壊寸前に追い込まれたカンザス州労働局をはじめ、米国の州・地方政府がAIを行政の定型業務に本格導入し始めている実態が詳しく報告されている。単なる効率化施策ではなく、数十年放置されてきた行政インフラをゼロから作り直す動きとして注目される。
カンザス州の労働局：1970年代システムからの完全再構築
この記事で最も具体的な事例として取り上げられているのが、カンザス州労働局の刷新だ。
コロナ禍で同局のコールセンターへの着信は1日1万5,000件から150万件へと一夜にして跳ね上がり、当時稼働していた1970年代由来のシステムはほぼ崩壊状態に陥った。その後、州は29ヶ月をかけてクラウドネイティブかつAI対応の新プラットフォームを一から構築した。
新旧システムの差は数字に出ている。
| 指標 | 旧システム | 新システム |
|---|---|---|
| 稼働率 | 65% | 24時間・ダウンタイムなし |
| 1件あたりの対応時間 | 30〜40分 | ―（元記事にデータなし） |
| 新人トレーニング期間 | 8週間 | 2週間 |
| オンライン自己解決率 | ―（元記事にデータなし） | 約90% |
通話の文字起こしや自動裁定（auto-adjudication）――申請内容をシステムが自動で審査・判定する処理――を機械が担うことで、職員は人間の判断が必要なケースに集中できるようになった。
カンザス州労働長官のアンバー・シュルツは「今日のためだけでなく、数十年先を見据えて構築した」と述べ、待機コストについても率直に語っている。「私たちは市民個人、企業、ステークホルダー、労働組合を本当に失望させてきた。一人だけじゃない、全員を失望させていたんだ。」
AWSの政府・教育技術担当ディレクター、アレク・チャーマーズは、AIが「30〜40年前の基幹システムを刷新する手段になる」と指摘する。カンザスの事例は、その実証例として機能している。
テネシー州のアプローチ：ツールより先にガバナンス
テネシー州CTO（最高技術責任者）のジェリー・ジョーンズは、AIツールを一切展開する前に、ガバナンスと人材の基盤を整えた。
州は法律に基づくAI諮問委員会を設置し、各省庁がパイロットを開始するには「業務上の価値」「資金調達」「データの準備状況」の3点を事前に説明する審査プロセスを義務付けた。ジョーンズの言葉が象徴的だ。「みんなAIに素晴らしいアイデアを持っている。それを絞り込む仕組みが必要だ。」
その基盤の上で現在動いているパイロットは以下の通りだ。
- 公文書開示請求への対応：情報の取得と黒塗り（レダクション）処理を自動化。従来は弁護士とITスタッフが大きな工数を割いていた作業だ。
- 給付金ナビゲーションチャットボット：住民が自分に適用される給付制度を確認できる州全体向けのツール。
- その他、法律業務・IT運用・バックオフィス業務にも展開中。
ジョーンズはリスク管理の観点からもアドバイスを述べている。「バックオフィスから始めろ。うまくいかなくても、誰も死なない。」そして方向性をこう集約した。「我々はレコードのシステムから、行動するシステムへ移行している。エージェンティックAIは来る。だが、まず基盤を作らなければならない。」
ここで言うエージェンティックAIとは、指示に応じて単に回答するだけでなく、複数のタスクを自律的に計画・実行するAIシステムを指す。
現場への展開：法廷、薬局、建築申請、多言語対応
州全体の再構築とは別に、現場レベルでの個別導入も進んでいる。それぞれの事例は、AIが解決できる行政課題の幅広さを示している。
ミシガン州アレガン郡では、公選弁護士のチャド・カタリーノがJusticeTextを導入し、ボディカメラ映像の検索・文字起こしを自動化した。導入1年で事件処理率が8〜9%向上し、モンタナ、アイオワ、ケンタッキーを含む7つの州規模システムが同ツールを採用している。刑事司法という人的判断が最重要視される領域においても、証拠整理の自動化によって弁護士が本来業務に集中できる環境を作れることを示した事例だ。
ユタ州はAIによる処方箋更新を認めた全米初の州となった。ただし最初の250件は医師の承認が必要というガードレールが設けられている。医療というリスクの高い分野で、段階的な承認プロセスを制度化しながらAIを導入した先例として、他州の政策立案者が注目する取り組みだ。
カリフォルニア州ランカスターでは、市長のレックス・パリスが建築申請の審査にAIを導入。1万8,000ページの建築基準法に照らして申請草案を自動でレビューする。膨大な法令文書を横断する審査は従来、担当職員の経験と工数に大きく依存していたが、AIによってその属人性とコストを大幅に削減できる可能性を示している。パリスは「政府はコストを上乗せすべきではない。安く、手頃にすべきだ。AIはそれを助けてくれる」と語る。
ネバダ州ノースラスベガスは、市議会での公開会議にリアルタイムAI翻訳を導入した全米初の自治体となった。市の人口の40%が英語以外の言語を話す環境で、これまで行政に声を届ける手段がなかった住民への「アクセス」を初めて実現した事例だ。効率化や業務削減ではなく、民主的な参加そのものを広げるAI活用として、他の多言語都市にも示唆が大きい。
カンザス州の事例が示すのは、AIの活用が単なる効率化ではなく、数十年放置されてきた行政インフラを本気で更新するきっかけになりつつあるという実態だ。テネシー州が示すのは、そのために「ガバナンス先行」という順序が重要だという教訓である。
詳細はState Governments Turn to AI to Do the Grunt Workを参照していただきたい。
